Artikel | Datum: 04-11-2008


Werken aan vertrouwen, column van de gemeentelijke ombudsman Ulco van de Pol




De Gemeentelijke Ombudsman Ulco van de Pol vertelt in zijn wekelijkse column over de onderzoeken die hij verrichtte naar de Noord-Zuidlijn in Amsterdam.

In januari van dit jaar benaderde wethouder Herrema mij met het verzoek een onderzoek te doen naar de klachtbehandeling door het Projectbureau Noord-Zuidlijn. Hij deed dat vlak nadat een vertraging van het bouwproces aan het Damrak veel onvrede had losgemaakt bij burgers en ondernemers op het Damrak. Het was niet de eerste keer dat de omwonenden teleurgesteld werden en helaas ook niet de laatste keer.

Er volgde een onderzoek naar wat er gebeurde met de klachten van de mensen die rond de bouwplaatsen wonen. Waar kwamen ze terecht en hoe werd er met de klacht omgegaan?

Afhandelen klachten vergt tijd
De voornaamste conclusie uit het rapport 'Scan klachtbehandeling projectbureau Noord-Zuidlijn', was dat de organisatie meldingen zeer voortvarend oppakt, maar geen uitweg biedt als een melding tot een klacht verwordt. Dat is het geval als een gemeld probleem blijft bestaan, de burger niet tevreden is met de oplossing of wanneer het probleem zo complex is dat het niet á la minute is op te lossen.

Nog voordat het rapport gepubliceerd werd, deed zich het eerste incident met verzakkende panden voor aan de Vijzelgracht en kwam de wethouder met het verzoek ook hiernaar een onderzoek in te stellen. Zowel de periode voorafgaand aan het incident als de afhandeling ervan zijn onderwerp van onderzoek. Aandacht gaat ook hierbij zeker uit naar hoe in die fases met de klachten en wensen van burgers is omgegaan.

Vertrouwen
Niet veel later volgde de tweede verzakking. De grote zorg om wat de bouw van de Noord-Zuidlijn teweeg brengt leeft nu niet alleen meer bij mensen die in de directe nabijheid van het bouwproject wonen, maar bij ongeveer alle Amsterdammers.

Werken aan vertrouwen is van groot belang voor de overheid. Ze moet daar dan ook te allen tijde de middelen voor beschikbaar stellen en alert zijn. Niet alleen aan het loket, maar ook bij het uitvoeren en afhandelen projecten. Het afhandelen van klachten is in dit proces en voor dat doel essentieel. Met het oog hierop zal ik in een later stadium ook onderzoek doen naar de schadeafhandeling door het Schadebureau Noord-Zuidlijn.

In oktober volgde de eerste rapportage naar de verzakkingen, waaraan ook aanbevelingen verbonden zijn die kunnen helpen bij het herstel van het vertrouwen.



Ulco van de Pol is de Gemeentelijke Ombudsman voor Amsterdam, Almere, Diemen, Landsmeer, Waterland, Weesp, Oostzaan, Zaanstad en de Stadsregio Amsterdam. De Gemeentelijke Ombudsman behandelt klachten over instanties en personen waarvoor de gemeente verantwoordelijk is.

De redactie van Infrasite bedankt de heer Van de Pol voor het verlenen van toestemming om deze column over te nemen van http://www.gemeentelijkeombudsman.nl.



Deel dit artikel:                   





Provinciale wegen in Limburg worden stiller
Nieuwsbericht
Heijmans pakt wegenproject N280 Roermond aan
Nieuwsbericht
Rijkswaterstaat gaat voor duurzaam asfalt in contracten
Nieuwsbericht
Registratie materialen infraprojecten bevordert hergebruik
Nieuwsbericht
Aangepaste aanbestedingsdocumenten voor Design & Construct-contracten
Nieuwsbericht
Aanbesteding A1 Apeldoorn-Azelo fase 1 van start
Nieuwsbericht
N272 Boxmeer - Elsendorp verbouwd met hergebruikte materialen
Nieuwsbericht
N3 wordt robuust en energieneutraal
Nieuwsbericht
Onderzoek naar fundering A2 (knooppunt Amstel)
Nieuwsbericht
Stormproef met Fries asfalt kan miljoenen besparen voor dijken
Nieuwsbericht
Nieuw asfaltmengsel zorgt voor minder tanken en minder CO2
Nieuwsbericht
Provincie Noord-Brabant start met aanbestedingsprocedure N69
Nieuwsbericht
Uitstel groot onderhoud A12 dankzij verjongingscrème
Nieuwsbericht
De drukste snelweg van Nederland krijgt stiller asfalt
Nieuwsbericht
Strooiwagens Rijkswaterstaat afgelopen winter 14 keer de wereld rond
Nieuwsbericht
Prijsvraag voor innovatieve asfaltrand
Nieuwsbericht
Van wasmachine naar wegdek: label voor wegdekken
Nieuwsbericht
Het CROW Infradebat 2017
Weblogposting
Verbeterd bitumineus membraan voor SAMI-asfaltwapening
Weblogposting
De handen ineen en de mouwen opgestroopt op het Rondom GWW-plein op InfraTech 2017!
Weblogposting
Wegdekreflectie: de verbinding tussen wegdek en verlichting
Nieuwsbericht
Studenten welkom tijdens InfraTech
Weblogposting
Minister Schultz van Haegen opent InfraTech 2017
Nieuwsbericht








[Banners]